Администратор проработала четыре года и уволилась. Регламент на месте, доступы переданы, дела в порядке. А работа встала.
С ней ушло то, чего нет ни в одном документе: этому клиенту не звонят раньше одиннадцати; смету всегда показывают Андрею до отправки; с этим поставщиком договариваются письменно, потому что он забывает.
Слева — что сделала новая сотрудница. Справа — правило, которого никто не записал, потому что никто не считал его правилом.
То, что можно записать инструкцией, человек и так делает верно. Живое правило он не осознаёт как правило — потому и не заносит. Цена ухода одного сотрудника — месяц чужого времени и четыре испорченных отношения.
Оно видит правило там, где его никто не формулировал, — в поведении: кого спрашивают первым, что откладывают, где всегда останавливаются перед отправкой. Выведенное правило система не применяет тайком, а называет словами и спрашивает.
«Вы ни разу не отправили смету, не показав её Андрею, — двадцать три раза подряд. Так и держать?»
«Так и есть» — и с этого дня правило достаётся новым делам и новым людям как умолчание. «Не так» — и система больше не спросит.
Никто не садится составлять регламент. Система смотрит на повторы и предлагает то, что видит, — человеку остаётся сказать «да» или «нет».
Неподтверждённое правило не применяется нигде и никогда. Система, тихо копирующая ваши привычки, — не наследница, а надзиратель.
Новый человек входит в дело и получает его обычаи — предложением, которое видит и может отклонить. С первого дня он работает по-вашему, не заучив ни строчки.
Уход сотрудника перестаёт обнулять четыре года. Знание, за которое вы платили всё это время, остаётся у дела, а не у человека, — и достаётся следующему в первый же день, а не на тридцатый.
Если у вас уходят люди вместе со знанием — расскажите, что именно каждый раз теряется. Мы поворачиваем DELO к каждому случаю той гранью, которая его решает.
Рассказать ваш случай